Sugerencia, queja y reclamación.
Una sugerencia es la acción de proponer o aconsejar algo. Puede ser anónima, por lo que el cliente no obtendrá respuesta.Una queja es una manifestación de disconformidad con algo o alguien. Las quejas no pueden ser anónimas y el cliente debe tener respuesta si su gestión se ha llevado a cabo adecuadamente.
Una reclamación es una petición o exigencia, con derecho y mediante instancia, de algo. Las reclamaciones no pueden ser anónimas y es obligado responderlas.
Las quejas y reclamaciones son una oportunidad de valorar el funcionamiento de la empresa desde una perspectiva más objetiva que la del propietario o del resto del equipo de trabajo. Son un instrumento de valoración de las causas de insatisfacción del cliente para una posterior implementación de medidas correctivas (que solucionarán el problema) y medidas preventivas (tratan de evitar que vuelva a ocurrir).
Las reclamaciones más frecuentes en la OF suelen ser por: precio excesivo, error en el cambio, fallos en la funcionalidad del producto, petición de un producto que requiere receta, deterioro del producto y reclamación del servicio.
Gestión de quejas y reclamaciones:
Debe completarse con otros instrumentos que midan la satisfacción o insatisfacción del cliente, como entrevistas, encuestas de satisfacción, recepción de sugerencias y registros observacionales.
La hoja de reclamaciones es el instrumento de registro y transmisión de reclamaciones de los consumidores y usuarios ante los organismos competentes. En ellas debe anotarse: los datos de la empresa reclamada, los datos del reclamante y la descripción clara de los hechos.
