La calidad
es una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor. El concepto de calidad se aplica tanto a
las personas (actuaciones, rendimiento, comportamiento, decisiones)
como a los productos y servicios, siendo el cliente
quien valora a estas personas, productos y servicios motivo por el
cual el cliente es el
pilar básico de cualquier acción de mejora de la calidad.
- Accesibilidad: facilidad con la que el cliente puede satisfacer su necesidad en el momento en que lo necesite (farmacias 24h).
- Aceptabilidad: mide la adecuación de la relación entre la necesidad y el servicio recibido.
- Eficacia: si el producto o servicio cumple los objetivos del cliente.
- Efectividad: si el producto o servicio ha cumplido su objetivo.
- Eficiencia: relación entre la calidad del producto o servicio y el coste.
Una
OF busca la calidad
total
cuando todas las personas que forman parte de esa farmacia
garantizan, en todo momento, la calidad en la obtención, uso y
consumo de los productos o servicios por parte de sus clientes.
Tipos
de calidad:
interna,
externa, programada, percibida y realizada.
- Interna: Todo el persona que trabaja en la farmacia está implicado en proporcionar calidad. La calidad interna va desde la producción y fabricación de productos y servicios su diseño y terminación.
- Externa: es la calidad percibida por el cliente. Abarca desde la venta del producto, su mantenimiento, sus garantías, su utilización, hasta su destrucción.
- Programada: calidad que el dependiente pretende conseguir.
- Percibida: calidad que el cliente pretende recibir.
- Realizada: calidad que dispensa el trabajador cuando realiza su trabajo.
El
cliente acude a la farmacia motivado por unas necesidades
o deseos
y con unas expectativas.
Cuando
la farmacia logra las expectativas que inicialmente trae el cliente,
estará proporcionando calidad
y cuando
éstas se superan, hablamos de excelencia.
Un
indicador
de calidad
es un instrumento
de medida
cuantitativo
o cualitativo que
permite hacer una valoración
del producto o servicio.
- Indicadores externos: valor numérico representativo del grado de satisfacción del cliente (cuantitativo). Ejemplos: número de clientes fieles a la farmacia, número de clientes que se han perdido, número de clientes nuevos en la farmacia, valor monetario que representa la compra de un cliente, etc.
- Indicadores internos: valor numérico de satisfacción general de los clientes. Ejemplos: número de quejas o reclamaciones recibidas, grado de participación de los clientes en las actividades que propone la farmacia.
- Indicadores de calidad técnica: % de productos devueltos por el cliente, de productos defectuosos, de fallos en los aparatos que se utilizan en la OF (tensiómetro, etc) y tiempo medio de espera del cliente.
Conceptos
y terminología de calidad:
- ISO (Organización Internacional para la Estandarización) desarrolla las normas internacionales relacionadas con la fabricación de todos los productos excepto los de la rama electrónica y eléctrica.
- UNE (Unificación de Normativas Españolas) son una serie de normas elaboradas por Comités Técnicos de Normalización (CNT) compuestos por fabricantes, consumidores, AENOR...
- Norma de calidad: especificación técnica u otro documento aprobado pro consenso y por un organismo cualificado (regional, nacional o internacional) para beneficio de la comunidad.
Entidades
de normalización, certificación y acreditación:
- AENOR (Asociación Española de NORmalización y Certificación) es el organismo legalmente responsable del desarrollo y difusión de las normas técnicas en España.
- ENAC (Entidad Nacional de ACreditación) tiene como misión generar confianza en el mercado y en la sociedad en general en relación con la competencia técnica de los evaluadores de la conformidad acreditados, contribuyendo así a la seguridad y el bienestar de las personas, la calidad de los productos y servicios y la protección del medio ambiente, y con ello al aumento de la competitividad de los productos y servicios españoles y a una disminución de los costes para la sociedad debidos a estas actividades.
Organismos
relacionados con la normalización, certificación y calidad:
- IONET: Red Internacional de Sistemas de Calidad.
- CEN (Comité Europeo de Normalización).
- EQNET: Red Europea para la Evaluación y Certificación de los Sistemas de la Calidad y para el reconocimiento mutuo del Registro de Empresa.
- EOTC (Organización Europea de Ensayos y Certificación).
- Foro ISO 9000: contribuye a facilitar la implantación, a escala mundial, de las normas ISO 9000 sobre Calidad de la Empresa.
En
CGCOF trabaja en la implantación de un Sistema
de Gestión de la Calidad
(SGC) según la norma de Calidad para la Oficina de Farmacia del
Consejo General, basada en la normativa UNE-EN-ISO 9001:2000. La
implantación de un SGC proporciona a las OF la marca Calidad
en Farmacia.
Requisitos
generales:
identificación de los procesos necesarios, cuándo y cómo se van a
llevar a cabo, y cómo se va a realizar el seguimiento y el control
de los mismos para alcanzar los objetivos.
Requisitos
documentales:
la norma es muy exigente en cuanto a los documentos empleados, ya que
representan el soporte sobre el que se asienta el sistema y los
elementos que demuestran el buen funcionamiento del mismo.
- Manual de calidad: define la política de calidad de la farmacia. Presenta la estructura organizativa, las responsabilidades en lo relativo a la calidad, las normas internas y los procedimientos por los que se rige.
- Procedimientos documentados: es la información específica o instrucciones para la realización de las diferentes actividades de la OF (procedimientos normalizados de trabajo: PNT) permiten asegurar la sistematización de las actividades y los resultados homogéneos a pesar de ser realizados por personas diferentes o en periodos distintos.
- Documentos complementarios: instrucciones de trabajo, especificaciones, planos y facturas, auditorías realizadas, etc.
- Registros: informan cómo se han realizado las distintas funciones detalladas en los procedimientos, aportando información sobre la consecución de objetivos, resultados, correcciones aplicadas, satisfacción de los clientes en función de las quejas o reclamaciones, etc.
Ventajas: todo el personal de
la farmacia toma decisiones y su motivación es mayor, tanto los
sistemas de gestión como los operativos de la farmacia mejoran,
mejora también la relación de los trabajadores con los clientes y
proveedores y aumenta la confianza y la satisfacción de los
clientes.
Proceso
de implantación de un SGC:
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Diagnóstico
inicial
|
Planificación
o diseño del sistema de calidad
|
Elaboración
de documentos
|
Implantación
del SGC
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Realización
de auditorías internas
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Solicitar
autoría de certificación
|
La
certificación
consiste en el reconocimiento
público
de que el sistema de gestión de la farmacia es
eficaz.
Mejora
de la calidad según William E.Deming:
ciclo PDCA (Planificar,
Desarrollar, Controlar y Actuar)
|
PLANIFICAR
-
Detectar problemas.
-
Definir PNTs.
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DESARROLLAR
- Realizar lo
planificado.- Editar, difundir y poner en marcha los PNTs. |
CONTROLAR
- Comparar entre lo
planificado y lo obtenido.- Diseñar estudios y registros para recoger y presentar los datos. |
ACTUAR
- Mejorar, enfocarse
para corregir problemas encontrados y prever la aparición de
futuras contrariedades. |
La
Fidelización
de los clientes consiste en la suma de su satisfacción
más un consumo
repetido y mantenido en el tiempo.
La fidelización permite que
la farmacia seleccione y especialice el surtido de productos y
servicios (ya que conoce a su clientela), que tenga estabilidad
(porque conoce inicialmente parte de sus beneficios) y permite
mejorar el elemento diferenciador frente a la competencia.
Los
programas
de fidelización
son actuaciones encaminadas a aumentar el consumo y la implicación
de los clientes en la OF, conseguir su satisfacción y lograr que
repita la compra.
Las
ventajas de los programas de fidelización para
la farmacia
son el incremento del servicio al cliente (se le dan facilidades que
hacen que la calidad percibida sea mayor) y la obtención de
información eficaz (los clientes adscritos al programa de
fidelización dan sus datos personales, profesionales, volumen de
compras...).
Etapas
en la elaboración de un programa de fidelización:
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Obtener
información
Datos
relevantes de los clientes.
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Definir
el grupo de clientes al que va dirigido
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Identificar
las ventajas que la farmacia
va a obtener con la implantación del programa.
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Diseñar
la estrategia de comunicación
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Implantación
del programa
|
Evaluación
Cuantificar
los resultados obtenidos.
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Acciones
orientadas a la satisfacción y fidelización de clientes:
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