La atención
al cliente es el conjunto de
acciones que lleva a cabo la empresa con el objetivo de mejorar la
satisfacción de los usuarios -es algo difícil de medir y de
modificar, ya que depende de cada cliente-.
|
Principios
básicos de la atención al cliente
|
-
Conocer los productos y
servicios. - Conseguir la fidelidad del cliente. - Manifestar interés por mejorar. |
-
Dominar las fases de la
atención. - Mostrar interés y tolerancia por los problemas del cliente. Ser empático y paciente. |
|
Fases de
la atención
|
1) Acogida:
primera impresión. Saludo, presentación y disposición a
escuchar.
2) Acceso:
el cliente expone sus necesidades y le ofrecemos soluciones.
3) Cierre y
despedida: fidelización del cliente.
|
|
|
Habilidades
comunicativas
|
Habilidades
de entrevista: conocer los tipos de preguntas.
-
Abiertas: inducen a extenderse sobre el tema.
-
Cerradas: son preguntas específicas y concretas.
-
Hipotéticas: permiten plantear situaciones posibles.
-
Neutras: aquellas que no condicionan la respuesta del cliente.
-
Intencionadas: aquellas de las que se espera una determinada
respuesta.
|
|
|
Escucha activa:
forma de
comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha
entendido. Estrategias: parafrasear, no interrumpir, preguntar cuando sea necesario, utilizar coletillas. |
||
|
Empatía:
es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona.
|
||
|
Asertividad:
es la capacidad de defender nuestros derechos o ideas ante los
demás sin infringir los suyos.
Comunicación
pasiva: es aquella en la que
no se defienden los propios derechos u opiniones.
Comunicación
agresiva: cuando se pretende
imponer el propio criterio a los demás.
|
||
|
Atención
telefónica
|
Formas de
actuación: contestar rápido, identificarse, usar un tono de voz
adecuado, escucha activa, retroalimentar, utilizar palabras y
tiempos verbales que transmitan confianza, no negar tajantemente,
etc.
|
|
|
Inconvenientes:
es una comunicación distante, no se percibe la comunicación no
verbal, el mensaje se puede malinterpretar.
|
||
