Consumidores, usuarios y clientes

Consumidor es la persona que compra un producto o servicio.

Usuario es la persona que disfruta de un servicio o del empleo de un producto.

Cliente o consumidor habitual es la persona que compra habitualmente en la misma empresa, por lo que éstos constituyen el eje principal de cualquier empresa y por eso se les estudia a fondo.

Para estudiar al cliente, las empresas tienen planes de acción empresarial (planificación que concreta las estrategias de actuación de la empresa para conseguir los objetivos que se haya propuesto: recopilar información, detectar necesidades, etc) que llevarán a cabo mediante técnicas de marketing (destinadas al ↑de las ventas y satisfacción de las necesidades del cliente).

Un cliente satisfecho volverá a la farmacia y llevará a cabo publicidad gratuita y positiva, así como un cliente insatisfecho hará todo lo contrario.

La nueva gestión en el sector farmacéutico apuesta por la atención personalizada (implica un trato directo o personal entre un determinado trabajador y un determinado cliente, y que tiene en cuenta sus necesidades y gustos) como una de las bases para la obtención de beneficios a corto (satisfacción del cliente) y largo plazo (mejorar el servicio y la fidelización).

Características que definen al cliente	Identificarlas permite segmentar el mercado dividiendo a los clientes (potenciales o reales) en grupos en torno a un perfil o característica similar, lo que facilita la planificación de acciones específicas. - Demográficas: edad, sexo, localidad. - Sociológicas: tipos de compra que realiza, clase social, nivel de ingresos, formación, servicios que utiliza, frecuencia y horario de compra. - Psicológicas: estilo de vida, actitudes, motivaciones, conocimiento de los productos.
Recogida de datos sobre el cliente	- Instrumentos: encuesta, entrevista personal, observación directa. - Datos: cualitativos (descriptivos) /cuantitativos (numéricos). - Fuentes de información: deben ser variadas y fiables. Tipos de fuentes: internas (recabadas por la propia empresa) o externas (INE, OMS, Eurostat).
Tipos de cliente	- Racional: sabe lo que quiere y necesita, por lo que será concreto y conciso en sus demandas y opiniones y pedirá información exacta. La actuación con este tipo de cliente requiere demostrar seriedad e interés, seguridad, profesionalidad y la información que le ofreceremos debe ser precisa y completa. - Reservado: no exterioriza sus intereses ni opiniones, a simple vista notaremos que evita mirar a los ojos y procura mantener distancia con el vendedor. Necesitan tiempo para valorar y decidir y si pregunta algo lo mejor es darle información completa. La actuación con este tipo de cliente requiere mostrar calma y tranquilidad, mostrarle variedad de productos y hacerle preguntas de respuesta fácil, animándole a expresar su demanda sin interrumpir y dejarle tiempo para pensar (atendiendo si es preciso a otros clientes mientras decide). - Indeciso: demanda gran cantidad de información para la toma de decisiones, muestra una actitud de duda e indecisión y necesita mucho tiempo para decidirse. La actuación con este tipo de clientes requiere mostrar calma y tranquilidad, sin mostrar demasiados productos y dejándole tiempo para pensar (atendiendo si es preciso a otros clientes mientras decide). La información que le demos debe ser precisa y objetiva. - Dominante: necesita expresar sus conocimientos (buscando continuamente que lo elogien), mostrar superioridad (dudará de la información que le demos) y controlar la conversación, por lo que exige mucha atención. La actuación con este tipo de clientes requiere que mostremos tranquilidad y seguridad en nuestros conocimientos, la escucha activa será nuestra aliada. Sin discutir ni interrumpirle, ofreceremos información objetiva basada en datos demostrados y probados, haciendo demostraciones si llegase a ser necesario. En el caso muy probable de que nos critique, no consideraremos estas críticas como algo personal. - Hablador: necesita que estén pendientes de él, se le reconoce porque expone diversos temas que no tienen por qué estar relacionados con la compra, pidiendo la opinión del vendedor. La actuación con este tipo de clientes requiere gran poder de directividad por nuestra parte, que seamos capaces de conducir la conversación hacia la venta sin entrar en conversaciones sobre asuntos ajenos a la compra, formulando preguntas concretas y ofreciendo información breve y precisa. - Impaciente: necesita que le presten atención, siempre tiene prisa y se pone nervioso mientras espera. La actuación con este tipo de clientes requiere, en la medida de lo posible, interactuar con él lo antes posible preguntando qué necesita (le haremos un hueco para atenderle mientras otros clientes piensan o evalúan artículos). Si nos pide información seremos concisos y enseñaremos unos pocos productos. Puede pedirnos la información por escrito para que la valore en otro momento.
Aplicaciones de los ficheros y bases de datos	- Clasificación de clientes y aplicación de programas de actuación definidos: fidelización, educación sanitaria, presentación de producto o servicio, etc. - Análisis de compras/cliente: mediante históricos de ventas. - Obtención de listados, informes, estadísticas. - Análisis de ventas por familias, fabricantes, proveedores, etc. - Control de stock.
La compra	Factores condicionantes	- consumidor: sus necesidades y experiencias anteriores en cuanto a productos y servicios. - Farmacia: localización, accesibilidad (lugar, horario), imagen exterior e interior (mobiliario, distribución y colocación de productos, iluminación), merchandising (técnicas aplicadas para mejorar la presentación de los productos con el fin de aumentar la motivación del cliente para comprar). - Productos y servicios: beneficios y utilidades, presentación, precio, calidad y publicidad. - Personal/vendedor: profesionalidad (conocimiento de los productos y servicios), credibilidad y conocimiento y manejo de técnicas de comunicación y venta.
	Tipos de compra	- Compra razonada: se caracteriza por argumentos sólidos y convincentes que la justifican. - Compra razonada premeditada: los productos que se van a adquirir están perfectamente definidos con anterioridad. - Compra razonada sugerida: los productos que se van a adquirir están definidos pero se ven ligeramente modificados por el vendedor. - Compra impulsiva: en ella predomina una conducta emotiva, tiende a desplazar la decisión de compra hacia aspectos simbólicos del producto (su atractivo estético o similar). - Compra impulsiva recordada: compra cuando recuerda la necesidad del producto al verlo expuesto. - Compra impulsiva sugerida: compra cuando, al verlo expuesto, decide probarlo. - Compra impulsiva pura: totalmente imprevista. Caprichosa.

Derechos del consumidor	Normativa: Constitución Española (art. 51.1 y 51.2) y RD Legislativo 1/2007.
	Derechos: - Protección de la salud y seguridad. - Protección de intereses económicos y sociales. - Indemnización o reparación de daños. - Información adecuada, educación y divulgación. - Participación en asociaciones o agrupaciones. - Defensa jurídica, administrativa y técnica.
	Organismos: - Estatales: Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad e INE. - Autonómicos: consejerías de Sanidad. - Locales: Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC): es un servicio gratuito de información, educación, formación, orientación y asesoramiento al consumidor, dependiente de los ayuntamientos. - Otras entidades: asociaciones de consumidores.